19. října 2020

Role hlasových technologií v post-pandemickém světě

Řeč je pro nás základní a nejpřirozenější způsob komunikace. Pokud chceme někomu vysvětlit něco opravdu složitého, raději mu zavoláme, než abychom stejnou věc napsali ve zprávě. Pomocí hlasu totiž dokážeme nejlépe a často i nejrychleji vyjádřit, co máme na mysli. S počítači, technologiemi a okolním světem obecně však pomocí hlasu zatím komunikujeme, alespoň tady v Česku, poměrně málo. To se ale teď mění a vliv na tuto postupnou proměnu má i pandemie koronaviru. Začali jsme totiž klást mnohem větší důraz na bezdotykovost a jedním z řešení problému je přechod na ovládání zařízení kolem nás pomocí gest nebo právě hlasu. Pojďme si představit, jaká může být role hlasových technologií v post-covid světě.

Doba bezdotyková

Tlačítka ve výtahu. Na bankomatu. Dotykové obrazovky. Kliky u dveří. Tlačítka pro chodce na semaforech. Pandemie nás přiměla přemýšlet nad množstvím ploch, kterých se každodenně dotýkáme. Všechna tato místa shromažďují stovky otisků, a také miliony virů a bakterií. Ačkoliv při výběru z bankomatu si lze jen těžko představit zadávání pinu ke kartě na rušné ulici pomocí hlasu, k přivolání výtahu, otevření dveří či rozsvícení světel může hlasové ovládání sloužit velmi dobře. Přechod na hlasové ovládání teď nebude jen otázkou inovativního přístupu, ale také otázkou bezpečnosti. Pomáhá nám k tomu rozvoj internetu věcí i hlasových technologií samotných, od prvotních přístrojů na rozpoznání hlasu, jako byl v šedesátých letech Shoebox od IBM jsme totiž pokročili daleko. Z řeči nyní díky umělé inteligenci dokážeme rozeznat nejen obsah zprávy a emoce, ale také člověka identifikovat pomocí hlasové biometrie.

Pomoc přetíženým linkám

Dovolat se na linku poskytující lidem informace či pomoc, může v době krize vyžadovat velkou dávku trpělivosti. To mohou potvrdit asi všichni, kteří se v prvních týdnech pandemie snažili dovolat na některou z hygienických stanic. Lidé potřebovali o nové situaci informace a operátorů na infolinkách bylo málo. I zde ale nacházejí uplatnění hlasové technologie. Pokud na linku volá velké množství lidí s podobným dotazem (takové dotazy označujeme jako rutinní), je možné, aby jej místo lidského operátora zodpověděl voicebot, tedy hlasový robot s AI. Ten díky umělé inteligenci rozumí, s jakým dotazem daný člověk volá, umí jej okamžitě zodpovědět a v případě složitějšího požadavku přepojit na lidského operátora. Další výhodou je, že může najednou obsloužit stovky volajících a je dostupný na lince v jakoukoliv denní či noční dobu. Pokud se nejedná o rutinní dotazy a linka je pouze přetížená, může robot od volajících, kteří čekají na lince, zjistit důvod hovoru a předat informace operátorovi, který se jim posléze ozve zpět.

Digitální asistenti pro lidi v izolaci

V době pandemie se ocitly tisíce seniorů v obavě o svou bezpečnost v izolaci. A často zůstali v domácnosti sami. Sociální izolace může souviset s depresí a má vliv na zhoršení emočního i fyzického zdraví v každém věku, u seniorů je toto riziko ještě vyšší. Podle nedávné studie britských vědců z Univerzity v Readingu by však osamělým seniorům mohli pomoci digitální asistenti. Ačkoli se mluvení s digitálním asistentem nevyrovná hovoru s reálným člověkem, může snížit dopady osamocení a pomoci ke zlepšení péče o tuto koronavirem nejohroženější skupinu lidí.

Lidštější komunikace

V příštích měsících a letech se s největší pravděpodobností dočkáme výrazného zvýšení použití hlasových technologií ve všech oblastech našeho života – od kanceláře, auta, až po chytrou domácnost. Podle Juniper Research bude do roku 2023 v domácnostech po celém světě 275 milionů hlasových asistentů v čele s Alexou. To je oproti odhadovaným 25 milionům v roce 2018 nárůst o 1000 %. A dočkáme se také lidštější komunikace. Hlasoví asistenti nám budou nejen lépe rozumět, budou také komunikovat čím dál více přirozeněji, jako lidé.

5násobný držitel ocenění Czech Contact Center Award

2019
2020
2021