Voicebot navýšil volací kapacitu i úspěšnost. Automatizované navolávání a inkasování pohledávek pomocí virtuálního asistenta

Klient:De Vries Group, a.s.
Období:příprava září 2020–říjen 2020, spuštění 31 října 2020

De Vries Group, a.s. jako inkasní společnost je nástupcem firmy De Vries Justitia s.r.o, která působila od roku 2012 v mnoha zemích Evropy a nejen zde. Tým De Vries Group, a.s. má inkasní zkušenosti z České republiky, Slovenska, Polska, Holandska, Španělska a Gruzie.

Když se objevila možnost spolupráce se společností VOCALLS a otestovat voicebota v call centru v inkasním procesu, byli jsme velmi rádi. Provoz nyní testujeme a ladíme, ale už v této fázi se nám podařilo zvýšit efektivitu našeho kontaktního centra, a to díky tomu, že s voicebotem dokážeme provolat najednou více hovorů. Virtuální asistent dokáže vést hovory v podobné kvalitě jako naši operátoři a v případě, že neporozumí, hovor přepojí. S VOCALLS dále řešíme nasazení voicebota na příchozí linku a těšíme se na další spolupráci.

Hlavní úspěchy

362 %
rostouci efektivita zaplacených pohledávek
Optimalizace nákladů

platbou za provolané minuty

Flexibilita kapacity
odbavení více zakázek

Cíle

Zvýšit dovolatelnost a počet obvolaných kontaktů
Optimalizovat náklady při zachování rozsahu
Zvýšit efektivitu: konverzi přislibů na reálně zaplacené pohledávky
Umožnit ze dne na den přijmout rozsáhlé nárazové zakázky

Výzvy

De Vries Group, a.s. často pracuje s nárazovými zakázkami velkého rozsahu. Potřebuje proto velice pružně reagovat na potřeby svých klientů a přizpůsobit jim své kapacity. Proto se v De Vries Group, a.s. začali poohlížet po technologii, která by jim takovou flexibilitu umožnila.

Po předešlé zkušenosti s jiným dodavatelem se v De Vries Group, a.s. obrátili na VOCALLS. Vyjasnili jsme si cíle a potřeby, které má naše technologie v De Vries Group, a.s. plnit, a zakázku jsme po předchozím dodavateli plynule převzali. Za dva měsíce od začátku spolupráce jsme mohli spustit kampaň a světlo světa spatřil virtuální agent se schopností inkasovat pohledávky stejně jako jeho lidský kolega.

Za dva měsíce od začátku spolupráce jsme mohli spustit kampaň a světlo světa spatřil virtuální agent se schopností inkasovat pohledávky stejně jako jeho lidský kolega.

Technické řešení a implementace

Citlivý přístup ke klientům

Úkol virtuálního asistenta pro De Vries Group, a.s. je poměrně specifický. Je potřeba s klienty pracovat citlivě a tak, aby došlo k co nejlepší konverzi slibů k uhrazení pohledávky a jejímu reálnému zaplacení. voicebot pomáhá rovněž s domluvou, kdy a jakým způsobem k uhrazení dojde.

Testování, analýza a úzká spolupráce

Scénář hovoru je v tomto případě klíčovým prvkem úspěchu – proto je pečlivě konzultován se zadavatelem a proběhlo několik fází testování, než byl voicebot nasazen do provozu. I po spuštění virtuálního asistenta analyzujeme dosavadní výsledky, konzultujeme je s klientem a upravujeme obsah tak, aby voicebot fungoval co nejefektivněji.

Výsledky

V De Vries Group, a.s. se od nasazení voicebota na kontaktní centrum zvýšila dovolatelnost.

Virtuální asistent totiž zvládne obvolat najednou velké množství hovorů a dokáže vyfiltrovat ty, ve kterých jsou klienti dlouhodobě k nezastižení, čímž šetří operátorům práci. Operátoři tak volají pouze spisy, ve kterých je klient k zastižení a mohou se domluvit na zaplacení pohledávky.

Vzrostl také počet dohod i reálně zaplacených pohledávek, voicebot se totiž zvládne s klienty, kterým se dovolá, domluvit na zaplacení dluhu sám. Jeho výsledky byly průběžně srovnávány i s operátory. Efektivita voicebota je s operátory srovnatelná, v některých týdnech měl voicebot dokonce lepší výsledky než jeho lidští kolegové.

Největší přidaná hodnota je tedy v tom, že je efektivita voicebota srovnatelná a v některých případech dokonce vyšší, než u lidských operátorů. Oproti nim je však levnější, protože je placený pouze za uskutečněný hovor a ne za dobu, kdy volá klientům, kteří hovor nezvednou.

Čeho jsme dosáhli v De Vries Group

Vzrostla hodnota zaplacených pohledávek o 362 %

ve třetím měsíci. Oproti prvnímu měsíci ze 130 tisíc Kč na 600 tisíc Kč ve třetím měsíci

Efektivita voicebota je v porovnání s operátory srovnatelná

v některých případech i vyšší

Flexibilita kapacity

možnost obratem přijímat nové zakázky

Optimalizace nákladů

Voicebot je oproti operátorovi placen jen za minuty, kdy opravdu mluví s klientem

Kontaktujte nás

5násobný držitel ocenění Czech Contact Center Award

2019
2020
2021