V klientském centru ČSOB voicebot nahradil IVR a měsíčně zvládne 200 000 hovorů

Klient:Československá Obchodní Banka, a.s.
Období:leden 2020—říjen 2021

Zážitek klienta při rozhovoru s hlasovým asistentem oproti IVR je nesrovnatelný. Obávali jsme se, jak budou klienti na voicebota reagovat, ale mnoho klientů ani nepozná, že nemluví s živým operátorem! Voicebot nás překvapil nejen množstvím hovorů, které zvládá vyřešit, ale především svou schopností reagovat na klienta a jeho potřeby...

Hlavní úspěchy

100%
náhrada IVR hlasovým routingem
o 20 %
zvýšení úspěšnosti přepojení na správného specialistu
o 15 %
snížení předání klientů mezi operátory
o 20 s
kratší čas zjištění požadavku klienta
Plná End-to-End automatizace
více než 50 % hovorů bez nutnosti interakce s živým operátorem

Cíle

Zvýšit efektivitu přepojování: zkrátit dobu, zvýšit správnost
Získat čas pro operátory při řešení složitějších a nestandardních požadavků­
Úspora nákladů klientského centra
Kvalitnější klientský zážitek

Výzvy

Hlavní motivací pro zavedení voicebot technologie v podobě hlasového asistenta v klientském centru ČSOB byla pomoc s odbavením často se opakujících, rutinních požadavků bez zapojení živých operátorů a tím získat časový prostor pro živé operátory při řešení komplexních, náročnějších a nestandardních požadavků. To vše při zachování veškerých bezpečnostních a zákonných požadavků, které jsou s poskytováním finančních služeb a ochranou osobních údajů spojeny.

Nasazení inteligentního voicebota probíhalo v několika fázích. Základním stavebním kamenem bylo nahrazení IVR hlasovým routingem. Postupně byly částečně nebo plně automatizovány vybrané procesy (například aktivace smart klíče, změna limitu karty, dědictví, nadlimitní výběry na pobočce) až po napojení voicebota na další bankovní systémy pro umožnění identifikace a autentizace klienta, sjednávání schůzek na pobočky nebo získávání prodejních leadů.

Hlavní motivací byla pomoc s odbavením často se opakujících, rutinních požadavků bez zapojení živých operátorů.

Technické řešení a implementace

Bezpečnost a soulad s GDPR

Ve finančním sektoru je klíčová bezpečnost a ochrana dat klientů. Voicebot byl proto od počátku realizován jako on-premise řešení a externě využívá jen řečové technologie Google. Veškeré použité technologie a postupy odpovídají vysokým nárokům GDPR.

V průběhu realizace došlo k vytvoření “agilního týmu” a postupnému předání kompetencí pro správu a tvorbu pokročilých scénářů voicebota ze strany VOCALLS do ČSOB. Její zaměstnanci se tak stali součástí rozvoje voicebota, implementace nových scénářů, funkcí a změn.

Mluví jako živý operátor

Příprava scénářů pro voicebota je realizována v souladu s etickým kodexem ČSOB tak, aby komunikoval s klienty proklientsky a respektujícím způsobem. Důraz je kladen na to, aby jeho sdělení bylo klientem pochopeno a nepůsobilo mnohoznačně. Zároveň aby dokázal své sdělení přizpůsobit klientovi a i složitá témata a postupy uměl vysvětlit lidským způsobem.

Proto umí rozpoznat zkušené klienty, kterým pomůže rychle a bez zdržování, a naopak těm méně zkušeným dokáže vše podrobně vysvětlit a zopakovat. Umí také zaslat sms s podrobným postupem. V případě opakovaného neporozumění si s klientem voicebot aktivně nabízí přepojení na živého operátora.

Pokročilý automatický reporting

Nedílnou součástí řešení je i pokročilý automatický reporting. Do všech scénářů lze vložit celou řadu proměnných a ukazatelů, které komplexně monitorují konverzaci s klientem. To umožňuje získávat data pro zlepšení průchodu klienta scénáři a vyhodnocení úspěšnosti voicebota podle mnoha kritérií.

Integrace

K novým funkcím, přímo integrovaným v dodaném řešení, patří například heat mapy, živá analýza probíhajícího hovoru nebo modul pro testování voicebota pomocí textových vstupů.

Výsledky

Nahrazení IVR hlasovým routingem snížilo čas potřebný pro identifikaci požadavku klienta o 20 s, zvýšilo úspěšnost přepojení na správného odborníka o 35 % a snížilo předávání klientů mezi operátory o 15 %.

V průměru více než 50 % voicebot hovorů s klienty je vyřešeno plně automatickým e2e procesem bez interakce s živým operátorem.

Při porovnání ceny provozu voicebota s hodnotou lidské pracovní síly představuje voicebot úsporu až ⅔ nákladů.

Čeho jsme dosáhli v ČSOB

Hlasový routing hovorů

zrušení IVR

Sběr obchodních leadů

pojištěn íinternetových rizik

Outbound kampaně ↗

kampaň nedokončených žádostí služby ČSOB Drobné

Self-care edukační scénáře

odblokování přístupu do ČSOB identity nebo změna limitů platební karty

Scénáře s pokročilou integrací s dalšími bankovními systémy

identifikace a autentizace klienta, sjednání schůzky na pobočce

Informační scénáře reagující na aktuální provozní situaci

edukativní sdělení o novince v zasílání potvrzení o platbě kartou na Internetu

Servisní scénáře

pro dědictví nebo zahraniční platby

Počet obsloužených hovorů voicebotem roste. Z přibližně 30 000 hovorů v lednu 2021 až na 200 000 hovorů v říjnu 2021

Kontaktujte nás

5násobný držitel ocenění Czech Contact Center Award

2019
2020
2021