Virtuální asistent v zákaznickém centru AAA AUTO. Dvacet tisíc hovorů obsloužených voicebotem v průběhu 14 dní

Klient:AAA AUTO – Aures Holdings a. s.
Období:červenec—srpen 2021

Síť autocenter AAA AUTO působí na trhu již 29 let. Z České republiky postupně expandovala na Slovensko, do Polska a do Maďarska. V roce 2019 činil objem jejích prodejů 86 tisíc automobilů, průměrně nabízí přes 16 tisíc automobilů denně.

Od začátku spolupráce máme za sebou opravdu velký kus práce. Ve velmi krátkém čase se nám podařilo zprovoznit několik projektů, za což velmi děkuji celému týmu VOCALLS, který byl vždy připraven pomoci.

Kdo stále nevěří této technologii, tak by měl velmi rychle tento názor opustit a vrhnout se do světa voicebotů a chatbotů. Bez nich si automatizování obchodních i neobchodních procesů již nedokážeme představit a věříme, že jsme zatím stále jen na začátku možností, které toto řešení nabízí.

Ve všech případech se nám zatím ukazuje, že je nejen plnohodnotnou náhradou operátorů, ale i skvělým pomocníkem.

Hlavní úspěchy

> 88%
úspěšně rozpoznaných požadavků v routingu
26%
úspěšnost kompletně vyplněných dotazníků s deseti otázkami v NPS
33 524
obsloužených hovorů za srpen a polovinu září 2021

Cíle

Zefektivnit komunikaci společnosti
Sjednotit úroveň zákaznických linek ve třech zemích
Poskytnout klientovi praktický a “user friendly” nástroj pro správu kampaní, scénářů a reportingu

Výzvy

Klient již před zahájením spolupráce s VOCALLS využíval voicebota a chatbota od jiného dodavatele, jeho řešení mu ale neumožňovalo realizovat vlastní kampaně a v potřebné míře se zapojovat do editace a aktualizace scénářů.

Hledal proto náhradu, která by nabízela více možností, byla celkově přehlednější a intuitivnější. Jedním z důležitých požadavků na nového dodavatele byla také možnost zpracování reportingů na vyšší úrovni.

Hledal proto náhradu, která by nabízela více možností, byla celkově přehlednější a intuitivnější.

Technické řešení a implementace

Zpracování požadavků ve čtyřech jazycích

Vytvořili jsme voicebota, který umí rozeznávat nejčastější požadavky volajících: např. dotazy na platby, smlouvy a další dokumenty, reklamace, proběhlé obchody a další, a zajistit přepojení na správného operátora. Kromě tří základních jazyků si poradí také s angličtinou, kterou umí poznat a klienta pak přepojit na anglicky hovořícího specialistu.

Kampaně na zjišťování spokojenosti zákazníků

V případě kampaní na zjišťování spokojenosti zákazníků (NPS) voicebot provází zákazníka deseti otázkami, dokáže rozeznat hlasovou volbu od nuly do deseti, zaznamenává a vyhodnocuje i další možné odpovědi. Rozlišuje, jaký typ obchodu zákazník u AAA AUTO uskutečnil a podle toho vybírá otázky, které se ho přímo týkají.

AAA AUTO má možnost v obou případech – tedy jak u zákaznické linky/chatu, tak u nárazových NPS – sám snadno vyhodnocovat výsledky a průběžně sledovat statistiky.

Výsledky

Voicebot se úspěšně zapojuje do komunikace s klienty AAA AUTO v České republice, na Slovensku a v Polsku. Rozlišuje 10 tematických okruhů z oblasti nákupu, prodeje a výměny automobilů ve všech třech jazycích.

Při komunikaci s člověkem dokáže ve všech třech jazycích správně rozeznat více než 88 % témat, ve zbývajících případech klade doplňující otázky, aby mohl požadavek správně zařadit.

V oblasti zjišťování zákaznické spokojenosti dosahuje srovnatelných výsledků s lidskými operátory a mnohdy jejich úspěšnost i převyšuje. Průměrná úspěšnost voicebota se v tomto případě pohybuje kolem 26 %. Tolik lidí projde hovorem s deseti otázkami až do konce.

Výsledky – Routing

13 985 hovorů

obsloužených v srpnu

19 539 hovorů

obsloužených za prvních 14 dní v září

2 000 – 2 500 hovorů

již stabilně obsloužených denně

Zásadní snížení nerozpoznaných požadavků

z 35 % při prvních zkušebních hovorech na aktuálních 12 % v polském jazyce, 8 % ve slovenském jazyce a 7 % v českém jazyce.

Výsledky – NPS

4 876 klientů

z CZ, SK a PL potvrdili svoji identitu a byli ochotní vyplnit dotazník

1 264 (tedy 25,9 %) klientů

kompletně vyplnilo dotazník s deseti otázkami

759 (tedy 15,6 %) klientů

vyplnilo dotazník alespoň částečně a odpovědělo na nejzásadnější otázky

Tato čísla nám ukazují velmi přesnou kategorizaci hovorů a také dokazují, že práce s botem a jeho učení funguje. Při prvních hovorech jsme měli počet nerozpoznaných zpráv přes 35 %. Určitě tedy nelze připravit na začátku voiceobota na všechny scénáře, ale je potřeba mu dát i péči při „živém“ provozu.
Kontaktujte nás

5násobný držitel ocenění Czech Contact Center Award

2019
2020
2021