28. března

Budou chatboti a voiceboti součástí týmu většiny kontaktních center?

Jak velký je trh a jaké trendy lze očekávat v oboru call center? Jak pandemie změnila chování zákazníků a jaké výzvy přinesla manažerům call center? Jsou voiceboti a chatboti v kontaktních centrech v roli nováčků nebo už stálými členy týmů? Přečtěte si náš výběr zajímavých dat z oboru kontaktních center.

Telefon stále vládne call centrům

Call centra nadále rostou co do velikosti trhu i obratu a očekává se pokračující růst také v nejbližších letech. Pro většinu podniků zůstávají klíčovým oddělením. I přes rozvoj pokročilých komunikačních technologií a velkou popularitu nových komunikačních kanálů stále většina zákazníků preferuje telefon jako hlavní způsob komunikace s firmami.

Odhaduje se nárůst objemu globálního trhu call center do roku 2027 na výši 496 miliard USD ze současných 339 miliard USD v roce 2021.

Zdroj: Research And Markets

Průzkum společnosti CFI Group ukazuje, že i v roce 2021 více než 70 % zákazníků preferuje kontaktování zákaznické podpory telefonicky.

Zdroj: CFI Group

Top Channels Preferred by Customers Looking for Customer Support in 2020

Calling on the phone76%
Email20%
Interactive or online chat14%

Zdroj: FinancesOnline

Pandemie přinesla do call center nové výzvy

Masivní přesun do digitálního světa a částečně pandemií vynucená potřeba zákazníků řešit více požadavků bez nutnosti osobní návštěvy způsobily v call centrech a kontaktních centrech napříč odvětvími dramatický nárůst hovorů. Současně call centra řešila větší pracovní výpadky operátorů, zavádění opatření pro splnění hygienických pravidel na pracovištích nebo nastavení pravidel a systémů pro práci z domova.

Na začátku pandemie narostl celkový objem hovorů do kontaktních center během několika dnů o 300 %.

V pozdějších fázích pandemie objem volání ve firemních kontaktních centrech vyskočil o neuvěřitelných 800 % proti běžnému počtu hovorů.

Covid Impact of Total Call Center Volume (Updated)

300%
Early Covid
600%
Peak Covid
800%
Phase II (adj)
450%
New Normal

Zdroj: FLASH REPORT | Pindrop

Zvýšila se úroveň emocí a úzkosti volajících, to vedlo ke zvýšeným nárokům na práci operátorů. Tlak na operátory ale způsobily i další faktory: práce z domova bez obvyklé infrastruktury (například nespolehlivé internetové připojení) a podpory (nemožnost okamžitě vyhledat pomoc kolegů i manažerů). Docházelo častěji k situacím, kdy operátoři neuměli vyřešit požadavky klientů tak rychle jako dříve nebo vůbec, a rostl počet přepojených hovorů.

How Pandemic-Related Calls Affect Call Center Operations

Increase in escalations68%
Increase in hold times34%
Increase in difficult calls50%

Zdroj: FinancesOnline

Nové technologie v kontaktních centrech

Stále častěji se pro call centra používá název kontaktní centra. Ten lépe odráží jejich “omnichannel” přístup. Stávají se sdruženými centry komunikačních nástrojů, které umožňují přímé spojení se zákazníky na různých kanálech, platformách a zařízeních. Je tak logické, že pro svůj další růst a rozvoj potřebují call centra hledat nová řešení současných systémů a postupů. Zapojují moderní technologie pro zjednodušení, zrychlení, zefektivnění a spolehlivost všech procesů.

Firmy postupně přesouvají operace kontaktních center do cloudu a využívají výhod SaaS řešení s minimálními nároky na údržbu a hardware. Pracují s nástroji umožňujícími rychlou odpověď zákazníkům, nejlépe v reálném čase, personalizované odpovědi a řešení požadavků. Roste také význam automatizace, umělé inteligence a virtuálních asistentů pro zefektivnění provozu call center.

61 % volajících si myslí, že automatické hlasové systémy (IVR) mají špatný vliv na zákaznickou zkušenost.

Zdroj: Small Business TRENDS

90 % zákazníků považuje „okamžitou“ odpověď na svůj dotaz jako důležitou nebo velmi důležitou. 60 % z nich definuje „okamžitou odpověď“ jako 10 minut a méně.

Zdroj: HubSpot

Pravděpodobnost, že váš zákazník přejde ke konkurenci je pouze 1 %, když jeho problém vyřešíte při prvním hovoru, ve srovnání s 15 % v případě, kdy problém není dostatečně vyřešen.

Zdroj: VOIP-INFO.org

Umělá inteligence

Sotva pár let zpátky byli chatboti a voiceboti téma pro snílky a blázny. Pár odvážných firem zkoušelo testovat nové způsoby komunikace se zákazníky. Dnes začínají dobývat svět a podle všech předpovědí budou za pár let nejen běžnou, ale především nezbytnou součástí většiny firem. Napříč odvětvími.

63 % manažerů kontaktních center si myslí, že voiceboti a chatboti usnadňují zákazníkům řešení jejich problémů a tím zlepšují zákaznickou zkušenost.

Zdroj: businesswire

Přes 80 % call center plánuje v nejbližších letech investovat do umělé inteligence, robotizace a automatizace.

What technologies do call centers plan to use in the future?

Plan to invest in AI56%
Plan to invest in robotics and process automation33%
Video chat31%

Zdroj: FinancesOnline

Voiceboti a chatboti přináší do kontaktních center čtyři hlavní přínosy:

  • šetří náklady call centra,
  • zvládají až stovky souběžných dialogů,
  • okamžitě reagují na požadavek klienta kdykoliv, 365 dní v roce, 24 hodin denně,
  • neznají stres, únavu a emoce mají vždy pod kontrolou.

Někteří zaměstnanci kontaktních center se obávají, že jejich práci převezmou virtuální asistenti a umělá inteligence. To je ale scénář, který nemůže nastat ze dne na den, i když se většina firem vydá cestou automatizace. Call centra a firmy stále budou potřebovat kvalifikované pracovníky, kteří dokáží dělat správná rozhodnutí, poskytovat kontext a logická řešení. A navíc zákazníci v mnoha situacích budou stále potřebovat slyšet skutečný lidský hlas. Za každým voicebotem je třeba hledat člověka. Změna tak bude spíše v obsahu práce, větší odbornosti a vlastně tedy i spokojenosti zaměstnanců call center. Voiceboti a umělá inteligence jim uvolní ruce a čas od rutinní práce a manažerům ušetří peníze, třeba i pro lepší ocenění skutečných specialistů.

> 80 %
call center plánuje investovat do AI
> 70 %
zákazníků preferuje kontaktování firem po telefonu
90 %
zákazníků považuje „okamžitou“ odpověď na svůj dotaz za důležitou
> 60 %
manažerů call center si myslí, že IVR zhoršuje zákaznickou zkušenost

5násobný držitel ocenění Czech Contact Center Award

2019
2020
2021