Už žádné „pro platby stiskněte jedničku.“ Na klientské lince ČSOB vyřizuje hovory umělá inteligence od VOCALLS
V Klientském centru ČSOB nově odbavuje zákaznické požadavky voicebot, neboli virtuální hlasová asistentka s umělou inteligencí. Ta nahradila hlasovou volbu (IVR) a výsledkem jsou spokojenější zákazníci i operátoři. Služby využilo již přes 120 tisíc klientů a drtivá většina z nich byla spokojena. voicebot je řešením firmy VOCALLS, která se zabývá konverzační umělou inteligencí a svá řešení dodává nadnárodním podnikům, ale i středním a malým firmám.
Zastaralý systém IVR (Interactive Voice Response) nabízí volajícímu předem definované oblasti a stiskem tlačítka jej nutí vybrat oblast, proč volá. Klient tím sám sebe řadí na konkrétní skupinu operátorů. Jde o široce rozšířený, ale zákazníky neoblíbený způsob obsluhy zákaznické linky, který firmy využívají již od 70. let.
Jak poznat, že zákazníkům hlasová volba (IVR) nevyhovuje?
- Mačkají tlačítka s volbou dříve, než vyslechnou všechny možnosti.
- Zvolí špatnou možnost, protože nedokáží svůj požadavek správně zařadit a jsou tak přepojení na nesprávného operátora.
- Občas mají problém během hovoru zobrazit na chytrých telefonech klávesnici.
- Volí přepojení na operátora bez výběru kategorie.
Mačkají tlačítka s volbou dříve, než vyslechnou všechny možnosti.
Oproti systému IVR umí voicebot porozumět lidské řeči a dokáže s člověkem vést rozhovor. Na zákaznických linkách tak zvládne odbavit s klientem požadavek zcela sám, nebo vyslechne jeho dotaz a přepojí jej na správného operátora. Pro zákazníky je tato komunikace mnohem přirozenější a navíc šetří čas. I proto virtuální asistentky na zákaznických linkách uslyšíte stále častěji.
Takto může probíhat konverzace s virtuální hlasovou asistentkou.
Chceme být nejdostupnější bankou na českém trhu a první volbou pro klienty. Tradiční automatický hlasový systém IVRko jsme proto nahradili inteligentním voicebotem. Zákaznická zkušenost je neporovnatelná, protože hlasová asistentka reaguje a hovoří jako živá,
říká Jan Sadil, člen představenstva ČSOB.
V čem je voicebot lepší než IVR
- Aktivně naslouchá. Volající nemusí přemýšlet, do jaké oblasti jeho dotaz patří, stačí pouze vyslovit svůj požadavek či problém, kvůli kterému volá.
- Zpřesňuje reporting. V případě ČSOB linky umí rozlišit více než 120 různých typů požadavků.
- Šetří náklady i čas. Některé rutinní požadavky umí voicebot vyřešit kompletně sám, čímž dává operátorům prostor pro řešení složitějších dotazů.
- Rozumí i nepřesnostem. Část klientů například nazývá debetní kartu “kreditkou”. Díky správně nastavenému konverzačnímu designu a umělé inteligenci si s tím voicebot dokáže poradit.
Na volnou otázku 'Co pro vás můžeme udělat?' s voicebotem dosahujeme úspěšnosti okolo
Martin Čermák, CTO VOCALLS.
Výsledek nasazení voice bota na klientské centrum
Nasazením virtuální asistentky došlo ke snížení přepojování mezi operátory. Situace, kdy je volající přepojován z jednoho operátora na druhého, totiž zbytečně blokuje oba dva. Jeden z nich by přitom mohl vyřizovat hovor dalšího volajícího. Zároveň se šetří i náklady za samotný hovor, který je tak kratší a samozřejmě i nervy klienta, který je spojený se správným operátorem rychleji.
V ČSOB také rozšířili počet produktových oblastí, kvůli kterým lidé volají, z původních 30 na současných 120. To jim umožňuje mnohem lépe pochopit přemýšlení a problémy svých zákazníků a vhodně na ně reagovat například úpravou potřebných procesů. Díky tomu mohou neustále vylepšovat zákaznickou zkušenost.
Virtuální hlasová asistentka funguje na bezplatné informační lince 800 300 300 nebo při ověřeném volání z mobilního bankovnictví Smartbanking. Její služby využilo přes 120 tisíc klientů a drtivá většina byla spokojena.
Březen 2021
Kdy automatizovat hovor voicebotem?
Zkušenosti z VOCALLS ukazují, že automatizovat se dá 30 až
Celá případová studie je ke stažení zde: