Už žádné „pro platby stiskněte jedničku.“ Na klientské lince ČSOB vyřizuje hovory umělá inteligence od VOCALLS

Zastaralý systém IVR (Interactive Voice Response) nabízí volajícímu předem definované oblasti a stiskem tlačítka jej nutí vybrat oblast, proč volá. Klient tím sám sebe řadí na konkrétní skupinu operátorů. Jde o široce rozšířený, ale zákazníky neoblíbený způsob obsluhy zákaznické linky, který firmy využívají již od 70. let.

Jak poznat, že zákazníkům hlasová volba (IVR) nevyhovuje?

• Mačkají tlačítka s volbou dříve, než vyslechnou všechny možnosti.
• Zvolí špatnou možnost, protože nedokáží svůj požadavek správně zařadit a jsou tak přepojení na nesprávného operátora.
• Občas mají problém během hovoru zobrazit na chytrých telefonech klávesnici.
• Volí přepojení na operátora bez výběru kategorie.

Mačkají tlačítka s volbou dříve, než vyslechnou všechny možnosti.

Oproti systému IVR umí voicebot porozumět lidské řeči a dokáže s člověkem vést rozhovor. Na zákaznických linkách tak zvládne odbavit s klientem požadavek zcela sám, nebo vyslechne jeho dotaz a přepojí jej na správného operátora. Pro zákazníky je tato komunikace mnohem přirozenější a navíc šetří čas. I proto virtuální asistentky na zákaznických linkách uslyšíte stále častěji.

Takto může probíhat konverzace s virtuální hlasovou asistentkou.

Chceme být nejdostupnější bankou na českém trhu a první volbou pro klienty. Tradiční automatický hlasový systém IVRko jsme proto nahradili inteligentním voicebotem. Zákaznická zkušenost je neporovnatelná, protože hlasová asistentka reaguje a hovoří jako živá,

říká Jan Sadil, člen představenstva ČSOB.

V čem je voicebot lepší než IVR

• Aktivně naslouchá. Volající nemusí přemýšlet, do jaké oblasti jeho dotaz patří, stačí pouze vyslovit svůj požadavek či problém, kvůli kterému volá.
• Zpřesňuje reporting. V případě ČSOB linky umí rozlišit více než 120 různých typů požadavků.
• Šetří náklady i čas. Některé rutinní požadavky umí voicebot vyřešit kompletně sám, čímž dává operátorům prostor pro řešení složitějších dotazů.
• Rozumí i nepřesnostem. Část klientů například nazývá debetní kartu “kreditkou”. Díky správně nastavenému konverzačnímu designu a umělé inteligenci si s tím voicebot dokáže poradit.

Na volnou otázku 'Co pro vás můžeme udělat?' s voicebotem dosahujeme úspěšnosti okolo 90 % při 120 různých typech produktových oblastí. I přesto virtuální asistentku neustále vylepšujeme.

Martin Čermák, CTO VOCALLS.

Výsledek nasazení voice bota na klientské centrum

Nasazením virtuální asistentky došlo ke snížení přepojování mezi operátory. Situace, kdy je volající přepojován z jednoho operátora na druhého, totiž zbytečně blokuje oba dva. Jeden z nich by přitom mohl vyřizovat hovor dalšího volajícího. Zároveň se šetří i náklady za samotný hovor, který je tak kratší a samozřejmě i nervy klienta, který je spojený se správným operátorem rychleji.

V ČSOB také rozšířili počet produktových oblastí, kvůli kterým lidé volají, z původních 30 na současných 120. To jim umožňuje mnohem lépe pochopit přemýšlení a problémy svých zákazníků a vhodně na ně reagovat například úpravou potřebných procesů. Díky tomu mohou neustále vylepšovat zákaznickou zkušenost.

Virtuální hlasová asistentka funguje na bezplatné informační lince 800 300 300 nebo při ověřeném volání z mobilního bankovnictví Smartbanking. Její služby využilo přes 120 tisíc klientů a drtivá většina byla spokojena.

Březen 2021

Kdy automatizovat hovor voicebotem?

Zkušenosti z VOCALLS ukazují, že automatizovat se dá 30 až 70 % příchozích hovorů. Typicky jde o rutinní hovory jako blokace karty, zřízení půjčky, zjištění stavu objednávky či nahlášení pojistné události. Automatizovat lze také odchozí hovory. Firmy virtuální asistentky využívají pro zjišťování zákaznické zkušenosti (NPS), připomínky platby nebo přijímací pohovory.