Celkový počet hovorů Evy
Voicebot v Kooperativě zvládá vymáhat pohledávky. Úspěšnost vymáhání přesahuje 70 %
Vedle samotných výsledků pilotu v dovolatelnosti i úspěšnosti vymáhání nás překvapila osobnost Evy, její příjemná a aktivní komunikace. Ze strany VOCALLS pak ochota provádět změny a rychlost jejich implementace. A v neposlední řadě se nám líbil přehledný a uživatelsky příjemný designér scénářů a prostředí pro kontrolu hovorů.
Hlavní úspěchy
Cíle
Výzvy
Dluhy a emoce
Vymáhání pohledávek vyžaduje práci s emocemi. Jak na straně vymáhané osoby, tak na straně vymáhajícího. Lidé nejen v České republice považují existenci dluhu za velmi intimní a osobní záležitost, zároveň mají z dluhů strach. Tyto emoce je potřeba při nastavování jakéhokoliv procesu vymáhání zohlednit.
Základní výzvou pro zavedení voicebota v pojišťovně Kooperativa byla zkouška, jak budou lidé na voicebota reagovat v případě vymáhání dlužné částky na pojistném.
V Kooperativě rozlišují dvě skupiny klientů:
- před zánikem smlouvy s navazujícím procesem upomínání,
- smlouva již není živá, ale je evidován dluh, s navazujícím procesem raného vymáhání.
Není výjimkou, že klienti o zániku smlouvy neví. To se týká zejména smluv sjednaných třetími stranami, kdy je zprostředkovatelem pojištění tato třetí strana a komunikace směrem ke klientům po sjednání smlouvy není vždy ideální. Cílem hovorů, ať už upomínacích nebo raně vymáhacích, je lidem ušetřit peníze. Aby nebyli předáni k vymáhání inkasním společnostem.
Telefonní scénáře a GDPR
Z pohledu konverzačního designu bylo potřeba zvládnout velké množství různých typů námitek, aby se minimalizovalo riziko nedorozumění. Důležité také bylo, aby voicebot uměl přiměřeně zdvořile reagovat v hovoru s dlužníkem a aby hovor skončil vzájemnou dohodou. Všechny procesy navíc musí splňovat přísné požadavky pro bezpečnost dat a ochranu osobních údajů kladené na pojišťovny.
Cílem hovorů, ať už upomínacích nebo raně vymáhacích, je lidem ušetřit peníze. Aby nebyli předáni k vymáhání inkasním společnostem.
Technické řešení a implementace
Fáze I · Pilot
Pro relevantní porovnání výsledků voicebota a operátorů byly sledovány smlouvy se stejnými parametry:
- pojištění vozidel,
- vedené na rodné číslo,
- ukončené pro neplacení.
Sledovaným obdobím, vstupujícím do porovnání, byl u operátorů měsíc listopad a prosinec 2019. Ve stejném období roku 2020 volal i voicebot. Pro porovnání úspěšnosti vymáhání bylo zvoleno srovnání podle počtu vymožených smluv.
Tři milníky pilotu
- Na začátku pilotu byly do příslibu zaplacení počítány hovory, ve kterých dlužník souhlasil se zasláním SMS/emailu.
- Ve druhé fázi byl scénář hovoru upraven tak, aby se voicebot explicitně ptal na úhradu dlužné částky a úmysl dluh uhradit.
- Ve třetí fázi došlo k úpravě úvodní věty a byly testovány nové časy volání. Úprava začátku hovoru vedle ke zlepšení počtu položených hovorů o téměř 3 %.
“Fenomén položených hovorů”
Kódem 312 byly v rámci pilotu označovány hovory, které klient položil hned v úvodu hovoru, aniž by Evě potvrdil svou totožnost = zavěšeno před identifikací. Tento typ zavěšení hovoru v samotném úvodu se po celou dobu pilotu u operátorů nevyskytl. Jednalo se o chování typické jen pro hovory s Evou. Na základě tohoto zjištění byl ve třetí fázi pilotu upraven telefonní scénář s důrazem na úvodní část hovoru. Tato změna přinesla zlepšení, procento položených hovorů ze všech se zlepšilo ze 14,7 % na 12 %
Fáze II · Ostrý provoz
O pokračování dalšího zapojení Evy rozhodly úspěšné výsledky pilotu. Shrnutí hlavních úspěchů Evy:
- celkové výsledky Evy byly srovnatelné s operátorem,
- výsledky z dovolaných dokončených hovorů byly dokonce mírně lepší než u operátorů,
- komunikace s Evou je pro klienty akceptovatelná,
- velký potenciál pro posun Evy v oblastech dovolatelnosti a vymahatelnosti.
Dovolatelnost | Eva | Operátor |
---|---|---|
Smlouvy k obvolání | 2 398 | 3 310 |
Nedovoláno | 894 | 2 070 |
Dovoláno dokončeno | 681 | 1 198 |
Dovoláno položeno = 312 | 510 | – |
Zpětné volání dokončeno | 157 | 42 |
Zpětné volání položeno = 312 | 156 | – |
Úspěšnost dovolání | 49,67 % | 36,19 % |
Úspěšnost dovolání bez 312 | 28,40 % | 36,19 % |
Hovořeno s klientem | 838 | 1 240 |
Úspěšnost kontaktování klienta | 34,95 % | 37,46 % |
Nedovoláno
Zpětné volání dokončeno
Dovoláno dokončeno
Úspěšnost vymáhání | Eva | Operátor |
---|---|---|
Smlouvy k obvolání | 2 398 | 3 310 |
Vymoženo | 508 | 695 |
Úspěšnost vymáhání dle počtu | 21,18 % | 21,00 % |
Úspěšnost vymáhání dle částky | 19,16 % | 17,70 % |
Po úspěšném pilotu byl rozšířen okruh smluv pro vymáhání o:
- pojištění majetku,
- smlouvy vedené na IČO,
- ukončené z dalších důvodů (např. ukončené ze strany klienta).
Hlavní úkoly Evy v ostrém provozu odrážely zkušenosti z pilotního provozu. Redukovat položené hovory, vyladit styl komunikace, pokračovat v testování nejlepších časů volání, zlepšit reporting a systém kontroly hovorů.
Díky dalším úpravám telefonních scénářů se podařilo zlepšit fenomén 312 a dosáhnout stejně úspěšných výsledků dovolatelnosti a vymahatelnosti i pro rozšířený okruh a náročnější typy vymáhaných smluv. Tento typ telefonních scénářů ukázal, že je jednodušší a efektivnější postavit scénáře na volbách ano/ne odpovědí klientů než sbírat informace od klientů. Zároveň se ukázalo, i vzhledem k velkému množství námitek v každém z uzlů, že ladění průchodu klientů scénářem přes všechny uzly na 100 % “za každou cenu” není efektivní . Lepší je soustředit se na tzv. “happy path” = maximalizovat pozitivní průchod scénářem a u každé námitky zvážit, zda se hledání způsobu její eliminace vyplatí.
Čeho jsme dosáhli
Fáze I · Pilot
listopad 2020 – prosinec 2020
Průměrná délka hovoru
Průměrná cena/kontakt
Úspěšnost dovolání · dovoláno (dokončeno + položeno) / smlouvy k obvolání
Úspěšnost kontaktování · hovořeno s klientem / smlouvy k obvolání
Úspěšnost vymáhání · dle počtu
Úspěšnost vymáhání z kontaktovaných · hovořeno s klientem
Celkový výsledek pilotu v grafu
Fáze II · Ostrý provoz
červenec 2021 – prosinec 2021
Úspěšnost dovolání · dovoláno (dokončeno + položeno) / smlouvy k obvolání
Úspěšnost kontaktování · hovořeno s klientem / smlouvy k obvolání
Úspěšnost vymáhání · dle počtu
Úspěšnost vymáhání z kontaktovaných · hovořeno s klientem