Voicebot v Kooperativě zvládá vymáhat pohledávky. Úspěšnost vymáhání přesahuje 70 %

Hlavní úspěchy

Technické řešení a implementace

Fáze I · Pilot

Pro relevantní porovnání výsledků voicebota a operátorů byly sledovány smlouvy se stejnými parametry:

• pojištění vozidel,
• vedené na rodné číslo,
• ukončené pro neplacení.

Sledovaným obdobím, vstupujícím do porovnání, byl u operátorů měsíc listopad a prosinec 2019. Ve stejném období roku 2020 volal i voicebot. Pro porovnání úspěšnosti vymáhání bylo zvoleno srovnání podle počtu vymožených smluv.

Tři milníky pilotu

1. Na začátku pilotu byly do příslibu zaplacení počítány hovory, ve kterých dlužník souhlasil se zasláním SMS/emailu.
2. Ve druhé fázi byl scénář hovoru upraven tak, aby se voicebot explicitně ptal na úhradu dlužné částky a úmysl dluh uhradit.
3. Ve třetí fázi došlo k úpravě úvodní věty a byly testovány nové časy volání. Úprava začátku hovoru vedle ke zlepšení počtu položených hovorů o téměř 3 %.

“Fenomén položených hovorů”

Kódem 312 byly v rámci pilotu označovány hovory, které klient položil hned v úvodu hovoru, aniž by Evě potvrdil svou totožnost = zavěšeno před identifikací. Tento typ zavěšení hovoru v samotném úvodu se po celou dobu pilotu u operátorů nevyskytl. Jednalo se o chování typické jen pro hovory s Evou. Na základě tohoto zjištění byl ve třetí fázi pilotu upraven telefonní scénář s důrazem na úvodní část hovoru. Tato změna přinesla zlepšení, procento položených hovorů ze všech se zlepšilo ze 14,7 % na 12 %

Fáze II · Ostrý provoz

O pokračování dalšího zapojení Evy rozhodly úspěšné výsledky pilotu. Shrnutí hlavních úspěchů Evy:

• celkové výsledky Evy byly srovnatelné s operátorem,
• výsledky z dovolaných dokončených hovorů byly dokonce mírně lepší než u operátorů,
• komunikace s Evou je pro klienty akceptovatelná,
• velký potenciál pro posun Evy v oblastech dovolatelnosti a vymahatelnosti.

Po úspěšném pilotu byl rozšířen okruh smluv pro vymáhání o:

• pojištění majetku,
• smlouvy vedené na IČO,
• ukončené z dalších důvodů (např. ukončené ze strany klienta).

Hlavní úkoly Evy v ostrém provozu odrážely zkušenosti z pilotního provozu. Redukovat položené hovory, vyladit styl komunikace, pokračovat v testování nejlepších časů volání, zlepšit reporting a systém kontroly hovorů.

Díky dalším úpravám telefonních scénářů se podařilo zlepšit fenomén 312 a dosáhnout stejně úspěšných výsledků dovolatelnosti a vymahatelnosti i pro rozšířený okruh a náročnější typy vymáhaných smluv. Tento typ telefonních scénářů ukázal, že je jednodušší a efektivnější postavit scénáře na volbách ano/ne odpovědí klientů než sbírat informace od klientů. Zároveň se ukázalo, i vzhledem k velkému množství námitek v každém z uzlů, že ladění průchodu klientů scénářem přes všechny uzly na 100 % “za každou cenu” není efektivní . Lepší je soustředit se na tzv. “happy path” = maximalizovat pozitivní průchod scénářem a u každé námitky zvážit, zda se hledání způsobu její eliminace vyplatí.