Voicebot v Kooperativě zvládá vymáhat pohledávky. Úspěšnost vymáhání přesahuje 70 %

Klient:Kooperativa pojišťovna, a.s., Vienna Insurance Group
Období:listopad 2020 – prosinec 2021

Vedle samotných výsledků pilotu v dovolatelnosti i úspěšnosti vymáhání nás překvapila osobnost Evy, její příjemná a aktivní komunikace. Ze strany VOCALLS pak ochota provádět změny a rychlost jejich implementace. A v neposlední řadě se nám líbil přehledný a uživatelsky příjemný designér scénářů a prostředí pro kontrolu hovorů.

Hlavní úspěchy

26,5 %
Úspěšnost vymáhání ze všech smluv k obvolání
71,5 %
Úspěšnost vymáhání z kontaktovaných

Cíle

Zvýšení kapacity pro vymáhání pohledávek
Ověření, jak budou klienti reagovat na hovor s voicebotem
Zefektivnění procesu vymáhání pohledávek

Výzvy

Dluhy a emoce

Vymáhání pohledávek vyžaduje práci s emocemi. Jak na straně vymáhané osoby, tak na straně vymáhajícího. Lidé nejen v České republice považují existenci dluhu za velmi intimní a osobní záležitost, zároveň mají z dluhů strach. Tyto emoce je potřeba při nastavování jakéhokoliv procesu vymáhání zohlednit.

Základní výzvou pro zavedení voicebota v pojišťovně Kooperativa byla zkouška, jak budou lidé na voicebota reagovat v případě vymáhání dlužné částky na pojistném.

V Kooperativě rozlišují dvě skupiny klientů:

  • před zánikem smlouvy s navazujícím procesem upomínání,
  • smlouva již není živá, ale je evidován dluh, s navazujícím procesem raného vymáhání.

Není výjimkou, že klienti o zániku smlouvy neví. To se týká zejména smluv sjednaných třetími stranami, kdy je zprostředkovatelem pojištění tato třetí strana a komunikace směrem ke klientům po sjednání smlouvy není vždy ideální. Cílem hovorů, ať už upomínacích nebo raně vymáhacích, je lidem ušetřit peníze. Aby nebyli předáni k vymáhání inkasním společnostem.

Telefonní scénáře a GDPR

Z pohledu konverzačního designu bylo potřeba zvládnout velké množství různých typů námitek, aby se minimalizovalo riziko nedorozumění. Důležité také bylo, aby voicebot uměl přiměřeně zdvořile reagovat v hovoru s dlužníkem a aby hovor skončil vzájemnou dohodou. Všechny procesy navíc musí splňovat přísné požadavky pro bezpečnost dat a ochranu osobních údajů kladené na pojišťovny.


Cílem hovorů, ať už upomínacích nebo raně vymáhacích, je lidem ušetřit peníze. Aby nebyli předáni k vymáhání inkasním společnostem.

Technické řešení a implementace

Fáze I · Pilot

Pro relevantní porovnání výsledků voicebota a operátorů byly sledovány smlouvy se stejnými parametry.

Sledovaným obdobím, vstupujícím do porovnání, byl u operátorů měsíc listopad a prosinec 2019. Ve stejném období roku 2020 volal i voicebot. Pro porovnání úspěšnosti vymáhání bylo zvoleno srovnání podle počtu vymožených smluv.

“Fenomén položených hovorů”

V rámci pilotu se objevily hovory, které klient položil hned v úvodu hovoru, aniž by Evě potvrdil svou totožnost. Tento typ zavěšení hovoru v samotném úvodu se po celou dobu pilotu u operátorů nevyskytl. Na základě tohoto zjištění byl upraven telefonní scénář s důrazem na úvodní část hovoru. Tato změna přinesla zlepšení, procento položených hovorů ze všech se snížilo ze 14,7 % na 12 %. V celkových výsledcích vedly tyto hovory k rozlišení dvou kategorií hovorů, “dovoláno” (včetně položených) a “kontaktováno” (bez položených).

DovolatelnostEvaOperátor
Smlouvy k obvolání2 3983 310
Nedovoláno8942 070
Dovoláno1 5041 240
Kontaktováno (s klientem bylo hovořeno)8381240
Vymoženo508695
Úspěšnost dovolání62,72 %37,46 %
Úspěšnost kontaktování (s klientem bylo hovořeno)*34,95 %37,46 %
Úspěšnost vymáhání z kontaktovaných60,62 %56,05 %
Úspěšnost vymáhání ze všech smluv k obvolání21,18 %21,00 %

*Do tohoto čísla se nepočítají lidé, kteří sice hovor přijali (nebo volali zpět), ale pak s botem odmítli komunkovat a zavěsili.

Fáze II · Ostrý provoz

O pokračování dalšího zapojení Evy rozhodly úspěšné výsledky pilotu. Shrnutí hlavních úspěchů Evy:

  • celkové výsledky Evy byly srovnatelné s operátorem,
  • výsledky z dovolaných dokončených hovorů byly dokonce mírně lepší než u operátorů,
  • komunikace s Evou je pro klienty akceptovatelná,
  • velký potenciál pro posun Evy v oblastech dovolatelnosti a vymahatelnosti.

Po úspěšném pilotu byl rozšířen okruh smluv, které dostala Eva k obvolávání.

Hlavní úkoly Evy v ostrém provozu odrážely zkušenosti z pilotního provozu. Redukovat položené hovory, vyladit styl komunikace, zlepšit reporting a systém kontroly hovorů.

Díky dalším úpravám telefonních scénářů se podařilo zlepšit fenomén položených hovorů a dosáhnout stejně úspěšných výsledků dovolatelnosti a vymahatelnosti i pro rozšířený okruh a náročnější typy vymáhaných smluv. Tento typ telefonních scénářů ukázal, že je jednodušší a efektivnější postavit scénáře na volbách ano/ne odpovědí klientů než sbírat informace od klientů. Zároveň se ukázalo, i vzhledem k velkému množství námitek v každém z uzlů, že ladění průchodu klientů scénářem přes všechny uzly na 100 % “za každou cenu” není efektivní . Lepší je soustředit se na tzv. “happy path” = maximalizovat pozitivní průchod scénářem a u každé námitky zvážit, zda se hledání způsobu její eliminace vyplatí.

Čeho jsme dosáhli

Fáze I · Pilot

listopad 2020 – prosinec 2020

21,2 %

Úspěšnost vymáhání ze všech smluv k obvolání

60,6 %

Úspěšnost vymáhání z kontaktovaných

1 036

Celkový počet hovorů Evy

47 s

Průměrná délka hovoru

2,83 Kč

Průměrná cena/kontakt

Fáze II · Ostrý provoz

červenec 2021 –⁠ prosinec 2021 (ostrý provoz nadále probíhá)

26,5 %

Úspěšnost vymáhání ze všech smluv k obvolání

71,5 %

Úspěšnost vymáhání z kontaktovaných

Neveřejný údaj

Celkový počet hovorů Evy

Neveřejný údaj

Průměrná délka hovoru

Neveřejný údaj

Průměrná cena/kontakt

Kontaktujte nás

5násobný držitel ocenění Czech Contact Center Award

2019
2020
2021