21,2 %
Úspěšnost vymáhání ze všech smluv k obvolání
Voicebot v Kooperativě zvládá vymáhat pohledávky. Úspěšnost vymáhání přesahuje 70 %
Klient:Kooperativa pojišťovna, a.s., Vienna Insurance Group
Období:listopad 2020 – prosinec 2021
Vedle samotných výsledků pilotu v dovolatelnosti i úspěšnosti vymáhání nás překvapila osobnost Evy, její příjemná a aktivní komunikace. Ze strany VOCALLS pak ochota provádět změny a rychlost jejich implementace. A v neposlední řadě se nám líbil přehledný a uživatelsky příjemný designér scénářů a prostředí pro kontrolu hovorů.
Hlavní úspěchy
26,5 %
Úspěšnost vymáhání ze všech smluv k obvolání71,5 %
Úspěšnost vymáhání z kontaktovanýchCíle
Zvýšení kapacity pro vymáhání pohledávek
Ověření, jak budou klienti reagovat na hovor s voicebotem
Zefektivnění procesu vymáhání pohledávek
Výzvy
Dluhy a emoce
Vymáhání pohledávek vyžaduje práci s emocemi. Jak na straně vymáhané osoby, tak na straně vymáhajícího. Lidé nejen v České republice považují existenci dluhu za velmi intimní a osobní záležitost, zároveň mají z dluhů strach. Tyto emoce je potřeba při nastavování jakéhokoliv procesu vymáhání zohlednit.
Základní výzvou pro zavedení voicebota v pojišťovně Kooperativa byla zkouška, jak budou lidé na voicebota reagovat v případě vymáhání dlužné částky na pojistném.
V Kooperativě rozlišují dvě skupiny klientů:
- před zánikem smlouvy s navazujícím procesem upomínání,
- smlouva již není živá, ale je evidován dluh, s navazujícím procesem raného vymáhání.
Není výjimkou, že klienti o zániku smlouvy neví. To se týká zejména smluv sjednaných třetími stranami, kdy je zprostředkovatelem pojištění tato třetí strana a komunikace směrem ke klientům po sjednání smlouvy není vždy ideální. Cílem hovorů, ať už upomínacích nebo raně vymáhacích, je lidem ušetřit peníze. Aby nebyli předáni k vymáhání inkasním společnostem.
Telefonní scénáře a GDPR
Z pohledu konverzačního designu bylo potřeba zvládnout velké množství různých typů námitek, aby se minimalizovalo riziko nedorozumění. Důležité také bylo, aby voicebot uměl přiměřeně zdvořile reagovat v hovoru s dlužníkem a aby hovor skončil vzájemnou dohodou. Všechny procesy navíc musí splňovat přísné požadavky pro bezpečnost dat a ochranu osobních údajů kladené na pojišťovny.
Cílem hovorů, ať už upomínacích nebo raně vymáhacích, je lidem ušetřit peníze. Aby nebyli předáni k vymáhání inkasním společnostem.
Technické řešení a implementace
Fáze I · Pilot
Pro relevantní porovnání výsledků voicebota a operátorů byly sledovány smlouvy se stejnými parametry.
Sledovaným obdobím, vstupujícím do porovnání, byl u operátorů měsíc listopad a prosinec 2019. Ve stejném období roku 2020 volal i voicebot. Pro porovnání úspěšnosti vymáhání bylo zvoleno srovnání podle počtu vymožených smluv.
“Fenomén položených hovorů”
V rámci pilotu se objevily hovory, které klient položil hned v úvodu hovoru, aniž by Evě potvrdil svou totožnost. Tento typ zavěšení hovoru v samotném úvodu se po celou dobu pilotu u operátorů nevyskytl. Na základě tohoto zjištění byl upraven telefonní scénář s důrazem na úvodní část hovoru. Tato změna přinesla zlepšení, procento položených hovorů ze všech se snížilo ze 14,7 % na 12 %. V celkových výsledcích vedly tyto hovory k rozlišení dvou kategorií hovorů, “dovoláno” (včetně položených) a “kontaktováno” (bez položených).
| Dovolatelnost | Eva | Operátor |
|---|---|---|
| Smlouvy k obvolání | 2 398 | 3 310 |
| Nedovoláno | 894 | 2 070 |
| Dovoláno | 1 504 | 1 240 |
| Kontaktováno (s klientem bylo hovořeno) | 838 | 1240 |
| Vymoženo | 508 | 695 |
| Úspěšnost dovolání | 62,72 % | 37,46 % |
| Úspěšnost kontaktování (s klientem bylo hovořeno)* | 34,95 % | 37,46 % |
| Úspěšnost vymáhání z kontaktovaných | 60,62 % | 56,05 % |
| Úspěšnost vymáhání ze všech smluv k obvolání | 21,18 % | 21,00 % |
*Do tohoto čísla se nepočítají lidé, kteří sice hovor přijali (nebo volali zpět), ale pak s botem odmítli komunkovat a zavěsili.
Fáze II · Ostrý provoz
O pokračování dalšího zapojení Evy rozhodly úspěšné výsledky pilotu. Shrnutí hlavních úspěchů Evy:
- celkové výsledky Evy byly srovnatelné s operátorem,
- výsledky z dovolaných dokončených hovorů byly dokonce mírně lepší než u operátorů,
- komunikace s Evou je pro klienty akceptovatelná,
- velký potenciál pro posun Evy v oblastech dovolatelnosti a vymahatelnosti.
Po úspěšném pilotu byl rozšířen okruh smluv, které dostala Eva k obvolávání.
Hlavní úkoly Evy v ostrém provozu odrážely zkušenosti z pilotního provozu. Redukovat položené hovory, vyladit styl komunikace, zlepšit reporting a systém kontroly hovorů.
Díky dalším úpravám telefonních scénářů se podařilo zlepšit fenomén položených hovorů a dosáhnout stejně úspěšných výsledků dovolatelnosti a vymahatelnosti i pro rozšířený okruh a náročnější typy vymáhaných smluv. Tento typ telefonních scénářů ukázal, že je jednodušší a efektivnější postavit scénáře na volbách ano/ne odpovědí klientů než sbírat informace od klientů. Zároveň se ukázalo, i vzhledem k velkému množství námitek v každém z uzlů, že ladění průchodu klientů scénářem přes všechny uzly na 100 % “za každou cenu” není efektivní . Lepší je soustředit se na tzv. “happy path” = maximalizovat pozitivní průchod scénářem a u každé námitky zvážit, zda se hledání způsobu její eliminace vyplatí.
Čeho jsme dosáhli
Fáze I · Pilot
listopad 2020 – prosinec 2020
60,6 %
Úspěšnost vymáhání z kontaktovaných
1 036
Celkový počet hovorů Evy
47 s
Průměrná délka hovoru
2,83 Kč
Průměrná cena/kontakt
Fáze II · Ostrý provoz
červenec 2021 – prosinec 2021 (ostrý provoz nadále probíhá)
26,5 %
Úspěšnost vymáhání ze všech smluv k obvolání
71,5 %
Úspěšnost vymáhání z kontaktovaných
Neveřejný údaj
Celkový počet hovorů Evy
Neveřejný údaj
Průměrná délka hovoru
Neveřejný údaj
Průměrná cena/kontakt
