ve srovnání s operátory
Virtuální telefonní agent pro asistenční službu. Integrace hlasového robota pro vyřizování základních a rutinních hovorů
Europ Assistance Česká a Slovenská republika je poskytovatelem asistenčních služeb a služeb likvidace pojistných událostí. Díky silnému mezinárodnímu zázemí a know-how skupiny nabízí svým zákazníkům komplexní specializovaná pojistná a servisní řešení šitá na míru potřebám klientů.
S VOCALLS jsme začali spolupracovat po neúspěšném projektu se zahraniční firmou, kde se nám nedařilo komunikovat ani dosahovat požadovaných výsledků.
Musím říct, že ačkoliv je VOCALLS start-upem, udělali na nás obrovský dojem jak v kvalitě poskytovaných služeb a dodržování termínů dodávky, tak v zajišťování skvělé podpory. Během realizace projektu s VOCALLS si troufnu říct, že nemáme žádný ze zmíněných problémů, které nás trápily při prvním pokusu o realizaci se zahraniční firmou. VOCALLS dobře komunikují a jsou vždy ochotni a hlavně připraveni pomoci.
Hodnotím je tedy více než kladně a hlavně bych chtěl poděkovat panu Čermákovi, který je nám po celou dobu realizace projektu za VOCALLS více než nápomocen.
Hlavní úspěchy
Cíle
Technické řešení a implementace
Maximální efektivita
Virtuální asistent zjistí informace potřebné pro rychlé zajištění odtahu či asistence. Hovor probíhá s maximální efektivitou i ohledem na konkrétní situaci, kterou volající během rozhovoru zažívá.
Design hlasového scénáře
Scénář hovoru je pečlivě připraven za neustálé konzultace s klientem a dle specifik zařazení klienta (předáváno v SIP hlavičkách). Identifikační údaje (registrační značka apod.) jsou pro maximální přesnost validovány proti databázi EA a během hovoru převáděny na číselníkové či normalizované hodnoty dle požadavků EA. Současně jsou ale z bezpečnostních důvodů předávány i přímé přepisy řeči volajícího.
Místo zásahu může volající specifikovat buď ověřovanou adresou, pomocí SMS odkazu na geolokační webovou aplikaci, případně jednoduše v otevřené řeči. Na žádost volajícího je možné kdykoliv hovor přesměrovat na živého operátora a zároveň okamžitě předat všechny získané informace. Na konci hovoru se data předávají přes webservice do EA, hovor je ukončen a vyhodnocen v systému asistenční služby.
Výsledky
Integrace voicebota snížila průměrnou délku hovoru o 3 minuty ve srovnání s operátory (4 minuty vs. 7 minut). SLA: dostupnost voicebota je o
V průběhu dubna bylo u robota 3092 případů prostřednictvím 3 kanálů:
O digitalizaci call center má EA zájem celosvětově: FR, BE, ES, IT, PL, USA atd., ale pouze v Česku se jím podařilo dosáhnout, za velmi krátkou dobu, pozoruhodných výsledků. A to vše díky VOCALLS.
Čeho jsme dosáhli
o 15–20 %