Sorry, at the moment, this page is only available in Czech.

Voicebot v Kooperativě zvládá vymáhat pohledávky. Úspěšnost vymáhání přesahuje 70 %

Client:Kooperativa pojišťovna, a.s., Vienna Insurance Group
Period:listopad 2020 – prosinec 2021

Vedle samotných výsledků pilotu v dovolatelnosti i úspěšnosti vymáhání nás překvapila osobnost Evy, její příjemná a aktivní komunikace. Ze strany VOCALLS pak ochota provádět změny a rychlost jejich implementace. A v neposlední řadě se nám líbil přehledný a uživatelsky příjemný designér scénářů a prostředí pro kontrolu hovorů.

Hlavní úspěchy

47,4 %
Úspěšnost dovolání
26,5 %
Úspěšnost vymáhání  ·  dle počtu smluv
62,3 %
Úspěšnost kontaktování · hovořeno s klientem = součet přímého dovolání a zpětného volání na zmeškaný hovor
71,5 %
Úspěšnost vymáhání z kontaktovaných

Cíle

Zvýšení kapacity pro vymáhání pohledávek
Ověření, jak budou klienti reagovat na hovor s voicebotem
Zefektivnění procesu vymáhání pohledávek

Výzvy

Dluhy a emoce

Vymáhání pohledávek vyžaduje práci s emocemi. Jak na straně vymáhané osoby, tak na straně vymáhajícího. Lidé nejen v České republice považují existenci dluhu za velmi intimní a osobní záležitost, zároveň mají z dluhů strach. Tyto emoce je potřeba při nastavování jakéhokoliv procesu vymáhání zohlednit.

Základní výzvou pro zavedení voicebota v pojišťovně Kooperativa byla zkouška, jak budou lidé na voicebota reagovat v případě vymáhání dlužné částky na pojistném.

V Kooperativě rozlišují dvě skupiny klientů:

  • před zánikem smlouvy s navazujícím procesem upomínání,
  • smlouva již není živá, ale je evidován dluh, s navazujícím procesem raného vymáhání.

Není výjimkou, že klienti o zániku smlouvy neví. To se týká zejména smluv sjednaných třetími stranami, kdy je zprostředkovatelem pojištění tato třetí strana a komunikace směrem ke klientům po sjednání smlouvy není vždy ideální. Cílem hovorů, ať už upomínacích nebo raně vymáhacích, je lidem ušetřit peníze. Aby nebyli předáni k vymáhání inkasním společnostem.

Telefonní scénáře a GDPR

Z pohledu konverzačního designu bylo potřeba zvládnout velké množství různých typů námitek, aby se minimalizovalo riziko nedorozumění. Důležité také bylo, aby voicebot uměl přiměřeně zdvořile reagovat v hovoru s dlužníkem a aby hovor skončil vzájemnou dohodou. Všechny procesy navíc musí splňovat přísné požadavky pro bezpečnost dat a ochranu osobních údajů kladené na pojišťovny.


Cílem hovorů, ať už upomínacích nebo raně vymáhacích, je lidem ušetřit peníze. Aby nebyli předáni k vymáhání inkasním společnostem.

Technické řešení a implementace

Fáze I · Pilot

Pro relevantní porovnání výsledků voicebota a operátorů byly sledovány smlouvy se stejnými parametry:

  • pojištění vozidel,
  • vedené na rodné číslo,
  • ukončené pro neplacení.

Sledovaným obdobím, vstupujícím do porovnání, byl u operátorů měsíc listopad a prosinec 2019. Ve stejném období roku 2020 volal i voicebot. Pro porovnání úspěšnosti vymáhání bylo zvoleno srovnání podle počtu vymožených smluv.

Tři milníky pilotu

  1. Na začátku pilotu byly do příslibu zaplacení počítány hovory, ve kterých dlužník souhlasil se zasláním SMS/emailu.
  2. Ve druhé fázi byl scénář hovoru upraven tak, aby se voicebot explicitně ptal na úhradu dlužné částky a úmysl dluh uhradit.
  3. Ve třetí fázi došlo k úpravě úvodní věty a byly testovány nové časy volání. Úprava začátku hovoru vedle ke zlepšení počtu položených hovorů o téměř 3 %.

“Fenomén položených hovorů”

Kódem 312 byly v rámci pilotu označovány hovory, které klient položil hned v úvodu hovoru, aniž by Evě potvrdil svou totožnost = zavěšeno před identifikací. Tento typ zavěšení hovoru v samotném úvodu se po celou dobu pilotu u operátorů nevyskytl. Jednalo se o chování typické jen pro hovory s Evou. Na základě tohoto zjištění byl ve třetí fázi pilotu upraven telefonní scénář s důrazem na úvodní část hovoru. Tato změna přinesla zlepšení, procento položených hovorů ze všech se zlepšilo ze 14,7 % na 12 %

Dovolatelnost EvaOperátor
Smlouvy k obvolání2 3983 310
Nedovoláno8942 070
Dovoláno dokončeno6811 198
Dovoláno položeno = 312510
Zpětné volání dokončeno15742
Zpětné volání položeno = 312156
Úspěšnost dovolání49,67 %36,19 %
Úspěšnost dovolání bez 31228,40 %36,19 %
Hovořeno s klientem8381 240
Úspěšnost kontaktování klienta34,95 %37,46 %
Úspěšnost dovolání = Dovoláno (dokončeno + položeno) / Smlouvy k obvolání
Úspěšnost dovolání bez 312 = Dovoláno dokončeno / Smlouvy k obvolání
Hovořeno s klientem = Dovoláno dokončeno + Zpětné volání dokončeno
Úspěšnost kontaktování klienta = Hovořeno s klientem / Smlouvy k obvolání
Nedovoláno
Eva37,28 %
Operátor62,54 %
Zpětné volání dokončeno
Eva6,55 %
Operátor1,27 %
Dovoláno dokončeno
Eva28,40 %
Operátor36,19 %

Fáze II · Ostrý provoz

O pokračování dalšího zapojení Evy rozhodly úspěšné výsledky pilotu. Shrnutí hlavních úspěchů Evy:

  • celkové výsledky Evy byly srovnatelné s operátorem,
  • výsledky z dovolaných dokončených hovorů byly dokonce mírně lepší než u operátorů,
  • komunikace s Evou je pro klienty akceptovatelná,
  • velký potenciál pro posun Evy v oblastech dovolatelnosti a vymahatelnosti.

Po úspěšném pilotu byl rozšířen okruh smluv pro vymáhání o:

  • pojištění majetku,
  • smlouvy vedené na IČO,
  • ukončené z dalších důvodů (např. ukončené ze strany klienta).

Hlavní úkoly Evy v ostrém provozu odrážely zkušenosti z pilotního provozu. Redukovat položené hovory, vyladit styl komunikace, pokračovat v testování nejlepších časů volání, zlepšit reporting a systém kontroly hovorů.

Díky dalším úpravám telefonních scénářů se podařilo zlepšit fenomén 312 a dosáhnout stejně úspěšných výsledků dovolatelnosti a vymahatelnosti i pro rozšířený okruh a náročnější typy vymáhaných smluv. Tento typ telefonních scénářů ukázal, že je jednodušší a efektivnější postavit scénáře na volbách ano/ne odpovědí klientů než sbírat informace od klientů. Zároveň se ukázalo, i vzhledem k velkému množství námitek v každém z uzlů, že ladění průchodu klientů scénářem přes všechny uzly na 100 % “za každou cenu” není efektivní . Lepší je soustředit se na tzv. “happy path” = maximalizovat pozitivní průchod scénářem a u každé námitky zvážit, zda se hledání způsobu její eliminace vyplatí.

Čeho jsme dosáhli

Fáze I · Pilot

listopad 2020 – prosinec 2020

1 036

Celkový počet hovorů Evy

47 s

Průměrná délka hovoru

2,83 Kč

Průměrná cena/kontakt

49,67 %

Úspěšnost dovolání  ·  dovoláno (dokončeno + položeno) / smlouvy k obvolání

34,95 %

Úspěšnost kontaktování   ·  hovořeno s klientem / smlouvy k obvolání

29,59 %

Úspěšnost vymáhání  ·  dle počtu

41,65 %

Úspěšnost vymáhání z kontaktovaných   ·  hovořeno s klientem

Celkový výsledek pilotu v grafu

Nezvednuto51,4 %
Zaplatí16,5 %
Položeno ihned14,7 %
Nezaplatí7 %
Položeno6,4 %
Ostatní4 %

Fáze II · Ostrý provoz

červenec 2021 –⁠ prosinec 2021

47,4 %

Úspěšnost dovolání   ·  dovoláno (dokončeno + položeno) / smlouvy k obvolání

62,3 %

Úspěšnost kontaktování  ·  hovořeno s klientem / smlouvy k obvolání

26,5 %

Úspěšnost vymáhání  ·  dle počtu

71,5 %

Úspěšnost vymáhání z kontaktovaných  ·  hovořeno s klientem

Contact us

5-time Czech Contact Center Award Winner

2019
2020
2021