Virtuální telefonní agent pro asistenční službu. Integrace hlasového robota pro vyřizování základních a rutinních hovorů

Klient:Europ Assistance Česká a Slovenská republika
Období:prvnií fáze Q1 2020—duben 2021

Europ Assistance Česká a Slovenská republika je poskytovatelem asistenčních služeb a služeb likvidace pojistných událostí. Díky silnému mezinárodnímu zázemí a know-how skupiny nabízí svým zákazníkům komplexní specializovaná pojistná a servisní řešení šitá na míru potřebám klientů.

S VOCALLS jsme začali spolupracovat po neúspěšném projektu se zahraniční firmou, kde se nám nedařilo komunikovat ani dosahovat požadovaných výsledků.

Musím říct, že ačkoliv je VOCALLS start-upem, udělali na nás obrovský dojem jak v kvalitě poskytovaných služeb a dodržování termínů dodávky, tak v zajišťování skvělé podpory. Během realizace projektu s VOCALLS si troufnu říct, že nemáme žádný ze zmíněných problémů, které nás trápily při prvním pokusu o realizaci se zahraniční firmou. VOCALLS dobře komunikují a jsou vždy ochotni a hlavně připraveni pomoci.

Hodnotím je tedy více než kladně a hlavně bych chtěl poděkovat panu Čermákovi, který je nám po celou dobu realizace projektu za VOCALLS více než nápomocen.

Hlavní úspěchy

75–80%
spokojenost klientů
o 3 minuty
snížení průměrné délky hovoru
o 15–25 %
zvýšení dostupnosti linky

Cíle

Zajistit dostupnost asistenta 24 hodin denně
Zlepšit dostupnost služby v nejvytíženějším čase
Zkrátit čekací dobu na lince
Zvýšit zákaznickou spokojenost
Snížit personální náklady
Uvolnit ruce operátorům pro řešení složitějších či neobvyklých situací
Rychlejším zásahem, například odtahem nebezpečného vozidla, zvýšit bezpečnost silničního provozu

Výzvy

S nápadem na využití voicebota přišla Europ Assistance již před 3 lety. Rok se snažila implementovat hlasového robota u zahraničního poskytovatele. Bohužel se jednalo o velmi špatnou zkušenost. Nebyly dodrženy termíny, nebyly splněny požadavky a docházelo ke komunikačním problémům: jazykové bariéry, nedostatek přímého kontaktu, minimum konzultací aj. Výsledkem byla ztráta 1 milionu Kč.

V Europ Assistance už tuto zkušenost nechtěli opakovat. Začali hledat na tuzemském trhu partnera, který by jejich požadavky uměl vyslyšet a převést do fungující reality. Jsme rádi, že důvěru vložili právě do VOCALLS. Nyní EA úspěšně používá našeho asistenčního robota a již druhým rokem společně pracujeme na jeho rozvoji.

V Europ Assistance špatnou zkušenost nechtěli opakovat. Začali hledat na tuzemském trhu partnera, který by jejich požadavky uměl vyslyšet a převést do fungující reality.

Technické řešení a implementace

Maximální efektivita

Virtuální asistent zjistí informace potřebné pro rychlé zajištění odtahu či asistence. Hovor probíhá s maximální efektivitou i ohledem na konkrétní situaci, kterou volající během rozhovoru zažívá.

Design hlasového scénáře

Scénář hovoru je pečlivě připraven za neustálé konzultace s klientem a dle specifik zařazení klienta (předáváno v SIP hlavičkách). Identifikační údaje (registrační značka apod.) jsou pro maximální přesnost validovány proti databázi EA a během hovoru převáděny na číselníkové či normalizované hodnoty dle požadavků EA. Současně jsou ale z bezpečnostních důvodů předávány i přímé přepisy řeči volajícího.

Místo zásahu může volající specifikovat buď ověřovanou adresou, pomocí SMS odkazu na geolokační webovou aplikaci, případně jednoduše v otevřené řeči. Na žádost volajícího je možné kdykoliv hovor přesměrovat na živého operátora a zároveň okamžitě předat všechny získané informace. Na konci hovoru se data předávají přes webservice do EA, hovor je ukončen a vyhodnocen v systému asistenční služby.

Výsledky

Integrace voicebota snížila průměrnou délku hovoru o 3 minuty ve srovnání s operátory (4 minuty vs. 7 minut). SLA: dostupnost voicebota je o 15–20 % vyšší ve srovnání s linkami bez voicebotů. Přibližně 75–80 % klientů, kteří byli odbaveni voicebotem, bylo spokojeno.

V průběhu dubna bylo u robota 3092 případů prostřednictvím 3 kanálů: 38 % člověk, 17 % prostřednictvím jejich WebApp a 45 % prostřednictvím agenta. Přibližně 600, tedy 36 % dotazů, bylo plně digitálních. Výsledkem je podstatné snížení nákladů.

O digitalizaci call center má EA zájem celosvětově: FR, BE, ES, IT, PL, USA atd., ale pouze v Česku se jím podařilo dosáhnout, za velmi krátkou dobu, pozoruhodných výsledků. A to vše díky VOCALLS.

Čeho jsme dosáhli

Kratší délka hovoru

ve srovnání s operátory 4 minuty vs. 7 minut

Vyšší dostupnost

o 15–20 %

Satisfaction increase

80 % spokojených zákazníků

Kontaktujte nás

5násobný držitel ocenění Czech Contact Center Award

2019
2020
2021